Обязанности: Работа с рекламационными обращениями, претензиями, постсервисное обслуживание, работа со сложными клиентами; Обучение персонала в полях, базовые, welcome-тренинги с группой обучения; Контроль дисциплины, теневой мониторинг, ежедневный on-line мониторинг не менее 80% вверенной группы (40 операторов), регулярное проведение брифингов; Ежечасный, ежедневный, еженедельный отчет по отработанным транзакциям; Определение красных зон, повышение skill’ов сотрудников; Мотивационные беседы с сотрудниками. Достижения: Сокращение среднего времени Hold, AHT, ATT на 30 %; Повышение количественных и качественных показателей сотрудников красной зоны на 40 % после дообучения и ежедневного on-line мониторинга; Разработал скрипт по отработке возражений, сокративший процент возврата товара; Разработал отчет по отработанным задачам, сокративши его заполнение на 50 % Успешный опыт наставничества (2 оператора выросли до должности супервайзера группы, 1 оператор до сотрудника отдела контроля качества) |